Recentemente, quando ho seguito un cliente di mobili, me ne sono reso conto profondamente. Questo cliente inizialmente ha chiesto informazioni sui nostri prodotti, sui prezzi, ecc., e ho anche risposto uno per uno. Ma quando più tardi si è trattato della questione del prezzo, il cliente ha ritenuto che il mio prezzo fosse troppo alto e sperava che potessi abbassarlo ulteriormente. Istintivamente voglio sottolineare ancora una volta i vantaggi del prodotto ed esprimere la mia posizione secondo cui non possiamo abbassare ulteriormente il prezzo. Ma dopo qualche considerazione, ho scelto di chiedere prima al cliente: "Mi assicuro di aver capito bene. Il prezzo in sé è semplicemente troppo alto per te? O non sei soddisfatto del buon rapporto qualità-prezzo del prodotto rispetto al suo costo?"
La risposta del cliente è semplicemente che ritiene che il prezzo sia troppo alto, ma in realtà è comunque molto soddisfatto del prodotto. Quindi ho continuato a informarmi sulla fascia di prezzo che poteva accettare, ho anche chiesto in dettaglio il suo volume di approvvigionamento annuale e altre informazioni. Attraverso le mie indagini, mi sono reso conto che il budget di questo cliente non era così piccolo come avevo immaginato e sperava solo di ottenere più sconti durante le trattative. Alla fine, attraverso molteplici comunicazioni attive con il cliente, abbiamo raggiunto un prezzo che entrambe le parti potevano accettare.
Se spiego solo i vantaggi del prodotto senza comprendere le vere esigenze del cliente, è molto probabile che non raggiungerò un consenso con il cliente e perderò questo business. Questo incidente mi ha fatto capire che nelle vendite del commercio estero essere bravi a porre domande è molto più importante che memorizzare le informazioni sul prodotto.
Quindi, a quali questioni dovrebbe prestare attenzione il personale del commercio estero quando comunica con i clienti?
In primo luogo, quando si pongono domande, bisogna esportare le vere esigenze del cliente
Molte volte le esigenze espresse dai clienti sono solo superficiali. Se il personale del commercio estero riesce a scoprire cosa vogliono veramente i clienti, è naturalmente più facile sviluppare soluzioni per soddisfare le loro esigenze.
Ad esempio, quando ho ricevuto una richiesta sui prodotti protettivi durante le prime fasi dell’epidemia, quando un cliente ci ha chiesto se avevamo la certificazione da lui specificata, istintivamente ho voluto dirgli che non avevamo ancora ottenuto la certificazione. Ma dopo un'attenta riflessione, ho posto innanzitutto una domanda retorica: "Avete bisogno di questa certificazione o potete prendere in considerazione prodotti che non necessitano di certificazione per alcuni ordini?"
Il cliente ha spiegato che non tutti gli ordini richiedono questa certificazione e possono anche prendere in considerazione situazioni in cui alcuni ordini non richiedono la certificazione. In questo modo non devo affrontare molti problemi per richiedere la certificazione per questo cliente e posso anche assicurarmi i suoi ordini successivi.
In secondo luogo, le domande dovrebbero stabilire la fiducia attraverso l’interazione
Le vendite nel commercio estero spesso richiedono la creazione di rapporti di cooperazione a lungo termine con i clienti, il che richiede l’accumulo di fiducia reciproca attraverso molteplici interazioni tra entrambe le parti. I venditori che sono bravi a porre domande hanno maggiori probabilità di stabilire una comunicazione amichevole con i clienti.
Ho un vecchio cliente tedesco che lavora con noi da diversi anni. Quando li ho contattati per la prima volta, sono stati molto cauti nel chiedere informazioni sul nostro produttore. Non avevo fretta di promuovere il prodotto, ma al momento dell'acquisto gli ho chiesto prima gli scenari di utilizzo e i requisiti dettagliati del prodotto, in modo che il cliente rivelasse gradualmente più informazioni e stabilisse una fiducia reciproca tra le due parti. Quando finalmente abbiamo negoziato l’ordine, questo cliente aveva completamente abbassato la guardia e aveva stabilito un buon rapporto di collaborazione con me.
In terzo luogo, quando si pongono domande, è necessario prestare attenzione ai metodi e ai metodi utilizzati
Fare domande richiede anche tecniche e diversi metodi di interrogazione portano risultati diversi. In generale, le domande a risposta aperta rendono facile per i clienti continuare la conversazione; Le domande chiuse possono individuare rapidamente la domanda principale.
Una volta ho incontrato un cliente che ha espresso ripetutamente insoddisfazione per il mio prezzo. Gli ho chiesto al contrario: "Oltre al prezzo, hai qualche altra insoddisfazione nei confronti del nostro prodotto?" Le risposte che ho ricevuto sono state tutte che il prezzo non era soddisfacente. Quindi ho usato una domanda a risposta chiusa per confermare "Quindi lasciami confermare: se il prezzo soddisfa le tue aspettative, saresti soddisfatto di tutto il resto della nostra offerta di prodotti, giusto?" La risposta del cliente ha confermato la mia ipotesi.
Nelle vendite del commercio estero, dobbiamo utilizzare in modo flessibile domande aperte e chiuse per prescrivere la medicina giusta e raggiungere senza problemi il consenso con i clienti.
In quarto luogo, quando si pongono domande, si dovrebbe prestare attenzione anche ad evitare problemi di privacy
Alcune questioni eccessivamente sensibili e relative alla privacy, se poste in modo improprio, possono causare l'insoddisfazione del cliente. Ciò ci impone di pensare di più quando poniamo domande e di controllare la nostra discrezione.
Ho visto un venditore chiedere a un cliente: "Quali sono i problemi con questo prodotto di cui stai discutendo internamente?" Sebbene il punto di partenza sia buono, serve anche a risolvere i punti critici del cliente. Ma è ovvio che questo tipo di problema entra troppo in profondità nelle discussioni interne del cliente, il che può facilmente causare l'avversione dell'altra parte. Dobbiamo prestare attenzione al modo in cui poniamo le domande e non toccare i profitti della privacy del cliente.
Inoltre, è importante mantenere sufficiente fiducia e pazienza quando si pongono domande. Alcuni clienti potrebbero richiedere ripetutamente un nuovo preventivo. In questo caso possiamo informarci sui motivi specifici del nuovo preventivo e verificare se il cliente è complessivamente soddisfatto del nostro prodotto. Prendi l'iniziativa nelle negoziazioni ponendo domande appropriate, invece di limitarti a ripetere le citazioni.
La tecnica di porre domande può anche aiutarci a gestire meglio le obiezioni dei clienti. Quando il cliente afferma che il prezzo è troppo alto, possiamo ipoteticamente chiedere "Se il prezzo non è un problema, hai altre obiezioni" per esplorare ulteriormente le vere preoccupazioni del cliente.
In breve, saper porre domande è più efficace nel facilitare la transazione degli ordini di commercio estero che saper spiegare. Il personale addetto alle vendite del commercio estero che è bravo a porre domande ha maggiori probabilità di cogliere le vere esigenze dei clienti, stabilire fiducia nell'interazione, utilizzare metodi di domande appropriati per promuovere la comunicazione e quindi facilitare il completamento delle transazioni. Nel lavoro di vendita del commercio estero, dovremmo tutti concentrarci sul miglioramento delle nostre capacità di porre domande per raggiungere gli obiettivi di vendita con maggiore efficienza.
