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Il cliente ha detto che vuole campioni gratuiti
È stato sviluppato un nuovo cliente e stanno richiedendo campioni gratuiti. Dovremmo inviarli?
Ricordo che quando sono diventato venditore di commercio estero, avevo particolarmente paura di chiamare i clienti. Spesso mi innervosisco con diversi giorni di anticipo per poter chiamare i clienti.
L'azienda è appena stata costituita e non vi è alcun accumulo di vecchi clienti. Lo sviluppo dei clienti avviene solo una volta all'anno alla fiera di Guangzhou, e c'è anche un certo membro Barba dell'Export Pass.
Il mio collega ha aperto l'ordine prima di me e, per restare in azienda, mi sono imposto di chiamare i potenziali clienti che avevano scritto lettere di sviluppo. Quindi, ho deciso di chiamare un cliente finlandese e il motivo per cui ho scelto questo cliente è perché durante il processo di sviluppo di Google ho visto facilmente il numero di telefono privato lasciato sul suo sito ufficiale.
Ho composto il numero di telefono del cliente utilizzando Skype e, fortunatamente, mi hanno contattato e hanno detto di avere un'impressione dell'e-mail che avevo scritto.
In segreto ero felice di sentire le parole del cliente, ma quando ho chiesto se volevano dare un'occhiata al campione successivo, il cliente ha detto che anche molti fornitori lo avevano contattato ed erano disposti a fornirgli campioni gratuiti e servizi di spedizione.
Ho esitato perché il direttore aveva precedentemente detto che non potevamo fornire campioni gratuiti ai clienti, il che avrebbe potuto facilmente rovinarli. Tuttavia, per garantire l'ordine, ho comunque intenzione di comunicare con il manager e provare a negoziare.
Ho parlato al direttore del background del cliente, dell'intenzione dell'ordine, ecc. Alla fine, il direttore ha accettato di fornire campioni gratuiti al cliente, ma il costo di spedizione doveva essere pagato dal cliente.
Ho comunicato nuovamente al cliente il costo di spedizione, ma non mi aspettavo che il cliente fosse disposto a pagare il costo di spedizione. Successivamente si è scoperto che i clienti con grandi intenzioni di effettuare ordini accettavano di pagare le spese di spedizione.
Successivamente, dopo aver realizzato più campioni, il cliente ha effettuato un ordine ed è diventato un cliente stabile per l'azienda.
Parte
02
Il cliente ha affermato che esiste un problema di qualità con il campione
I nostri prodotti sono salviettine umidificate e salviette morbide in cotone. Il mese scorso abbiamo acquisito un cliente estero e, dopo aver effettuato il preventivo, gli abbiamo inviato dei campioni.
Dopo averlo ricevuto, il cliente ha testato il campione e all'improvviso ha scoperto che il rapporto adesivo delle nostre salviette umidificate in tessuto non tessuto è basso, solo il 20%! In realtà, il nostro adesivo non tessuto dovrebbe essere al 50%.
Inizialmente il cliente era molto soddisfatto del prezzo ed è stato valutato anche l'aspetto del campione. Tuttavia, con loro sorpresa, si è verificato un problema con il rapporto adesivo del tessuto non tessuto.
Il cliente ci ha chiesto di rispondere al problema e, allo stesso tempo, ha anche condotto un'ispezione secondaria e l'ha inviata a terzi per l'ispezione.
Ho immediatamente segnalato il problema all'azienda. Per risolvere le preoccupazioni del cliente e sforzarsi di garantire l'ordine, la nostra azienda attribuisce grande importanza a questo, anche il capo lo sa.
Tuttavia, a quel tempo, la nostra azienda non disponeva di attrezzature per testare il rapporto adesivo, ma per questo non ci siamo arresi. Da un lato, la direzione dell'azienda ha richiesto al personale di ricerca e sviluppo di acquistare immediatamente strumenti e materiali di ispezione e di condurre ispezioni a campione sui prodotti dello stesso lotto del campione. D'altra parte, il capo richiede l'ispezione di terzi.
Prima che venissero pubblicati i risultati dell'ispezione, il cliente ha affermato che se lo stesso problema si verifica con l'ordine all'ingrosso, spera che possiamo compensarlo. Ad esempio, se si verifica un problema con un ordine, vogliono che risarciamo l'intero ordine.
Per la soluzione post-vendita proposta dal cliente, dopo un esame approfondito, abbiamo risposto che possiamo compensare in base alle sue esigenze.
Successivamente, il cliente ci ha informato che il risultato della sua seconda ispezione mostrava che il rapporto adesivo del nostro prodotto soddisfaceva i requisiti e anche i risultati della nostra ispezione interna e dell'ispezione di terze parti hanno dimostrato che soddisfaceva i requisiti.
Dopo che l'intero incidente è stato comunicato, questo nuovo cliente ha acquisito una maggiore comprensione dei prodotti e dei servizi della nostra azienda. Ha valutato la nostra velocità di reazione, ha comunicato attivamente e continuerà a collaborare con noi su nuovi prodotti in futuro.
La mia sensazione: quando un cliente si lamenta, non ignorarlo o rifiutarlo. Collaborare attivamente con il cliente per risolvere il problema al fine di soddisfarlo.
Dall’esperienza sopra condivisa possiamo riassumere e trarre spunto da:
1. Nello sviluppo del business, sono necessarie risposte tempestive e proattive alle esigenze e ai problemi dei clienti per mantenere le relazioni con i clienti e la reputazione dell’azienda.
2. L'azienda mostra un atteggiamento positivo nell'affrontare i problemi dei clienti, si impegna a risolverli per raggiungere la soddisfazione del cliente e potrebbe ottenere maggiori opportunità commerciali in futuro.
1. Per le esigenze dei clienti, l'azienda può rispondere in modo più flessibile nel processo di comunicazione e negoziazione, come la gestione della fornitura di campioni e del pagamento delle merci.
2. Quando i clienti si lamentano, la reattività dell'azienda, la comunicazione proattiva e la capacità di risoluzione dei problemi sono cruciali per la soddisfazione del cliente e l'immagine dell'azienda.
